Hãy bắt đầu với tiền đề rằng thay đổi là điều khó khăn đối với tất cả mọi người. Thậm chí còn khó khăn hơn ở quy mô lớn đối với một tổ chức lớn. Khi chúng ta theo dõi các tổ chức lớn trong 15 năm qua cố gắng áp dụng di động, Dữ liệu lớn, đám mây và chuyển đổi kỹ thuật số nói chung, chúng ta đã thấy nhiều tổ chức trong số họ liên tục vật lộn để triển khai các công nghệ này. Ngày nay, AI đang buộc các công ty và nhân viên của họ phải thay đổi, bất kể họ có thích hay không.
Một phần của vấn đề là nợ kỹ thuật, quan niệm cho rằng bộ công nghệ của một tổ chức phải phát triển để tận dụng tối đa các công nghệ mới, thay vì sử dụng một bộ khả năng kỹ thuật được thiết kế cho thời đại trước. Không dễ để thử và thay đổi một thứ gì đó cơ bản để điều hành một doanh nghiệp mà không có nguy cơ làm hỏng những gì đang hoạt động. Không có quá nhiều nhà quản lý sẽ hoàn toàn chấp nhận loại thay đổi đó. Thay đổi thực chất liên quan đến rủi ro to lớn cùng với tiềm năng to lớn.
Một phần khác của vấn đề là sự trì trệ của thể chế. Thật khó để thay đổi cách mọi người làm việc. Để tôi kể cho bạn nghe câu chuyện về thời tôi còn là một cây bút kỹ thuật nhiều năm trước, và chúng tôi đã triển khai một hệ thống máy tính tại một sổ đăng ký đất đai của một thị trấn nhỏ. Các giấy tờ của thị trấn được ghi trên giấy và lưu trong tủ. Việc này thủ công và cồng kềnh, khiến việc theo dõi các giấy tờ trở thành một quá trình có thể mất nhiều tuần vì mọi người phải tự tay lục lọi đống giấy tờ.
Hệ thống máy tính rõ ràng là tốt hơn, nhưng những nhân viên ở quầy lễ tân, những người tiếp xúc với công chúng, lại không được bán. Một phần công việc của họ là đóng dấu các tài liệu đã hoàn thành bằng con dấu cao su, họ làm việc này rất hăng hái, trước khi chúng được gửi đi để lưu trữ. Đối với những nhân viên này, những người đã làm việc tại quầy trong 20 hoặc 30 năm, con dấu đại diện cho danh tính và cảm giác quyền lực của họ. Họ không muốn từ bỏ nó.
Cuối cùng, kiến trúc sư hệ thống chỉ đơn giản là nhượng bộ và để họ giữ dấu ấn của mình. Mặc dù thực tế là nó không còn cần thiết cho một hệ thống trực tuyến nữa, nhưng nó khiến họ chấp nhận sự thay đổi.
Điều này đưa chúng ta đến vấn đề lớn nhất trong tất cả: quản lý thay đổi. Thành phần khó nhất của việc triển khai công nghệ mới không phải là mua sắm, thử nghiệm và triển khai nó. Đó là khiến mọi người sử dụng nó và bạn thường phải để họ giữ dấu ấn của mình hoặc họ sẽ phá hoại ngay cả những ý định tốt nhất của nhóm triển khai giải pháp.
Hãy nghĩ về tất cả những điều đó, rồi cân nhắc đến mức độ thay đổi mà AI mang lại, và bạn sẽ thấy một sự điều chỉnh triệt để hơn nhiều trên đường chân trời xung quanh cách chúng ta làm việc. Những người nắm giữ tem thấy quyền lực của họ đang mất dần, và bạn phải cẩn thận không được xa lánh họ, nếu không bạn có thể đang lãng phí tiền.
Cuối cùng, tổ chức cũng là con người, mà con người thì hỗn loạn, và bạn phải nhìn xa hơn công nghệ để hướng tới mục tiêu cuối cùng: triển khai phần mềm mới có thể chuyển đổi doanh nghiệp.
AI là một cách làm việc hoàn toàn mới
Những thay đổi công nghệ lớn bên trong các tổ chức không phải là điều gì mới mẻ. Sự ra đời của máy tính cá nhân vào những năm 1980 và sự phát triển của bảng tính và trình xử lý văn bản là một trong những khoảnh khắc như vậy. Internet và World Wide Web cũng là một khoảnh khắc như vậy, nhưng AI có thể lớn hơn những làn sóng thay đổi trước đó.
“Thời đại internet đã làm giảm chi phí truyền tải thông tin và các CIO đã tận dụng điều đó và đưa công nghệ số vào bên trong tổ chức của họ, v.v. Nhưng AI là một loại công nghệ hoàn toàn khác. Nó đang làm giảm chi phí chuyên môn”, Karim Lakhani, chủ tịch khoa tại Viện Thiết kế Dữ liệu Số của Harvard, nói với TechCrunch.
Giám đốc điều hành của Box, Aaron Levie, còn tiến xa hơn nữa khi nói rằng đây là lần đầu tiên máy tính thực hiện công việc mà một người đã làm trước đây, thay vì giúp người đó thực hiện công việc đó hiệu quả hơn. Levie cho biết: “Vì vậy, đây là mối quan hệ mới với máy tính vì máy tính đang đưa ra quyết định phán đoán. Chúng đang đánh giá thông tin. Chúng đang xử lý dữ liệu của chúng ta theo cách mà con người vẫn làm” và các công ty cần bắt đầu suy nghĩ lại về vai trò của máy tính trong tổ chức.
Ông cho biết: “Có một bộ khuôn khổ và mô hình hoàn toàn mới mà chúng ta phải phát triển do những gì AI hiện có thể làm trong bối cảnh doanh nghiệp”. Điều đó có nghĩa là bắt đầu suy nghĩ về cách công nghệ này sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ tổ chức và xem xét các vấn đề như độ chính xác của câu trả lời, rò rỉ dữ liệu, dữ liệu nào được sử dụng để đào tạo các mô hình, v.v.
Tất nhiên, Levie cho rằng nền tảng của công ty ông được xây dựng để giải quyết những vấn đề này và giúp khách hàng giải quyết chúng, nhưng các công ty đang phải đối phó với nhiều nhà cung cấp có cùng câu chuyện và điều này khiến việc tìm ra nhà cung cấp thực sự có thể giúp ích và tạo ra giá trị trở nên khó khăn hơn.
Cái này có hoạt động không?
Một vấn đề lớn mà các tổ chức phải đối mặt là tìm hiểu xem AI tạo sinh có thực sự mang lại lời hứa về việc tăng năng suất hay không; hiện tại không có cách nào tốt để tạo ra mối liên hệ trực tiếp giữa khả năng của GenAI và năng suất tăng. Điều đó khiến việc bán sản phẩm này cho những người lao động hoài nghi trở nên khó khăn hơn, những người có thể lo lắng về tương lai của chính họ khi họ triển khai AI.
Mặt khác, sẽ có những nhân viên yêu cầu những công cụ mới này và sự căng thẳng đó có thể tạo ra thêm căng thẳng cho tổ chức khi các nhà quản lý phải tìm cách triển khai AI trên toàn công ty với nhiều ý kiến khác nhau về cách AI sẽ ảnh hưởng đến công việc.
Một số người như Jamin Ball, đối tác tại Altimeter Capital, đã viết rằng công nghệ này có tính biến đổi đến mức các công ty phải thực hiện bước nhảy vọt, bất kể họ có thấy lợi ích trước mắt hay không. “Ngay lúc này, thế giới đang phát triển — AI là một sự thay đổi nền tảng lớn. Và nếu KHÔNG áp dụng/chi tiêu cho nó, bạn có nguy cơ mất thị phần và dần trở nên không liên quan”, ông đã viết trong bản tin Clouded Judgement của mình vào tháng 7.
Rita Sallam, một nhà phân tích của Gartner, cho biết nếu bạn nhìn lại những ngày đầu của bộ xử lý văn bản, giá trị đề xuất thực sự không phải là về việc tiết kiệm tiền bằng cách loại bỏ nhóm thư ký. Nó đã giúp tạo ra một cách làm việc mới — và AI mang lại một giá trị đề xuất tương tự.
“Việc cắt giảm nhóm thư ký có lẽ không biện minh cho chi phí đó. Nhưng khi bạn nghĩ đến việc loại bỏ giới hạn vật lý đối với ý tưởng, viết ý tưởng của bạn và lặp lại ý tưởng của bạn, rồi trao cho mọi người trong tổ chức, tôi đoán là, mặc dù chúng ta không thể chứng minh được, nhưng nó đã mở ra cả một kỷ nguyên đổi mới tiềm năng và khả năng cho mọi người hiện nay để sắp xếp suy nghĩ của họ theo một cách hoàn toàn khác”, cô nói. Những loại thay đổi đó rất khó để đo lường, nhưng dù sao thì chúng cũng là những lợi ích to lớn.
Nhận được sự ủng hộ của ban điều hành luôn là một phần quan trọng của câu đố chuyển đổi số. Giống như máy tính cá nhân trước đây, đám mây đã thay đổi cách thức các công ty kinh doanh.
Lakhani cho biết AI khác với đám mây vì các CEO có thể sử dụng AI. Không cần bất kỳ lời giải thích kỹ thuật thực sự nào để thấy được sức mạnh của AI và điều đó có thể giúp thúc đẩy sự thay đổi bên trong các tổ chức. Ông cho biết: “Tôi cho rằng điều khác biệt và điều đang thúc đẩy sự cường điệu là đám đông CEO, thành viên hội đồng quản trị và những người có ảnh hưởng đến chiến lược của công ty tại Davos hiện có quyền truy cập vào các công cụ này và có thể bắt đầu thấy một số vấn đề của riêng họ được giải quyết theo cách này”.
Nhưng điều đó không có nghĩa là các nhà cung cấp có thể chỉ cần đổ vào các tổ chức và bán các giải pháp của họ. Họ phải tìm ra cách thể hiện giá trị. “Các nhà cung cấp và siêu quy mô phải làm tốt hơn trong việc thể hiện cách các tổ chức thực sự có thể áp dụng những thứ này”, ông nói.
Nhưng vượt qua được vấn đề con người sẽ là một rào cản lớn hơn nữa. Lakhani cho biết có ba chân lý hiển nhiên khi các tổ chức thực hiện thử thách này. Trước hết, ông nói, “Máy móc sẽ không thay thế con người, nhưng con người có máy móc sẽ thay thế con người không có máy móc”. Thứ hai, ông nói, “AI sẽ thất bại ở tuyến đầu nếu bạn không nghĩ về nhiệm vụ thay đổi theo hướng từ trên xuống và tạo ra động lực để 'người làm tem' thực sự áp dụng và cảm thấy hài lòng về những gì họ đang làm”. Ông nói rằng nếu bạn cố nhồi nhét nó vào cổ họng họ, nó sẽ thất bại, vì vậy bạn phải xác định cho mọi người cách thức và lý do để thay đổi, và không sử dụng cách tiếp cận 'vì tôi đã nói vậy'.
Không ai nói rằng điều này sẽ dễ dàng. Các tổ chức có các mức độ trưởng thành khác nhau và các mức độ sẵn sàng về công nghệ khác nhau. Nhưng con người là con người, và sự thay đổi đáng kể không dễ dàng đến bên trong các công ty lớn. AI sẽ thử thách tính linh hoạt của tổ chức nhiều hơn bất kỳ công nghệ nào khác trong quá khứ, và không phải là cường điệu khi cho rằng một số công ty có thể sống và chết tùy thuộc vào cách họ xử lý khéo léo như thế nào.
