Năm ngoái, trong cuộc họp báo cáo thu nhập quý 3 năm 2023, Mark Zuckerberg đã nói về việc tận dụng AI để các tài khoản doanh nghiệp phản hồi khách hàng về các yêu cầu mua hàng và hỗ trợ. Hôm nay, Meta đã công bố các tính năng hỗ trợ AI cho ứng dụng WhatsApp Business, chẳng hạn như hỗ trợ tạo quảng cáo nhấp vào WhatsApp và tạo phản hồi cho tin nhắn thường xuyên của khách hàng.
Mark Zuckerberg đã công bố những công cụ này tại hội nghị Meta Conversations của công ty ở Brazil ngày hôm nay. Ông lưu ý rằng ngoài việc xây dựng các bot hướng tới người tiêu dùng trên nền tảng của mình, Meta còn muốn xây dựng các tác nhân AI có thể giúp các doanh nghiệp trong cuộc trò chuyện với khách hàng.
“Giờ đây, tầm nhìn của chúng tôi không chỉ là xây dựng một trợ lý AI duy nhất mà còn kích hoạt nhiều AI khác nhau có thể phục vụ các mục đích khác nhau, bao gồm cả cho doanh nghiệp. Ông nói: “Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể nhanh chóng có được một đại lý có thể nói chuyện với khách hàng của bạn, cung cấp hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động thương mại”.
Người dùng WhatsApp Business sẽ có thể tận dụng AI để tạo quảng cáo trên Facebook và Instagram có thể bắt đầu cuộc trò chuyện WhatsApp với một doanh nghiệp.
Công ty cho biết họ đang thử nghiệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng được hỗ trợ bởi AI, tính năng này sẽ tự động trả lời các câu hỏi của khách hàng liên quan đến danh mục hoặc các câu hỏi thường gặp. Hiện tại, công ty truyền thông xã hội này đang thử nghiệm khả năng này với một số thương nhân chọn lọc ở Ấn Độ và Singapore và sắp mở rộng sang Brazil.
Meta lưu ý rằng họ có kế hoạch biểu thị rõ ràng các thông điệp do AI tạo ra để khách hàng biết rằng họ không đang nói chuyện với đại diện của một công ty.
WhatsApp cũng nói về việc tận dụng AI để gửi tin nhắn đến một nhóm nhỏ người thay vì tất cả khách hàng đã đăng ký nhận thông tin cập nhật từ một doanh nghiệp. Công ty cho biết hiện tại, Trình quản lý quảng cáo của họ sẽ đề xuất những đối tượng phù hợp có thể tiếp nhận thông báo ngoài các bản cập nhật cho đơn đặt hàng của họ.
Các đối tác kinh doanh của Meta cho API WhatsApp, chẳng hạn như Inerakt của RelianceJio, Tiger Global và Gupshup được Fidelity hậu thuẫn, cũng như Peak XV và Wati được Shopify hậu thuẫn đã cung cấp một số công cụ này một cách triệt để các giải pháp CRM (quản lý quan hệ khách hàng) dựa trên WhatsApp của họ. Tuy nhiên, Meta đang cung cấp các công cụ của họ miễn phí và đang tìm cách nhắm mục tiêu đến những người bán có thể không muốn bận tâm đến việc mua các công cụ bổ sung.
Trong một báo cáo chung, Meta và Bain & Co. cho biết có cơ hội lớn để mở rộng quy mô thương mại đàm thoại với các trợ lý sáng tạo được hỗ trợ bởi AI. Báo cáo lưu ý rằng ở một quốc gia như Ấn Độ, những công cụ này có thể biến cuộc trò chuyện của người tiêu dùng trở nên đa phương thức, bản ngữ và trực quan hơn.
Mặc dù Meta cung cấp những công cụ này miễn phí nhưng động lực chính mang lại doanh thu trên nền tảng WhatsApp Business là các doanh nghiệp có nhiều cuộc trò chuyện hơn với khách hàng. Với các công cụ AI mới, hy vọng sẽ tăng số lượng các cuộc trò chuyện này.
