Thành Long (TP.HCM) bốn ngày sau phải đến cửa hàng mua đồ nhưng không thể nhận hàng trực tuyến vì cuộc trò chuyện với chatbot “bị kẹt”.
Long cho biết, ngày 18/11, anh đặt một đơn hàng chuyển phát nhanh trên một sàn thương mại điện tử. Ngày hôm sau, anh chủ động nhắn tin cho cửa hàng thông qua trò chuyện tự động và nhận được phản hồi ngay trong ngày. Đơn hàng gần 5 triệu đồng đã được thanh toán nhưng đến ngày 20/11, anh vẫn chưa nhận được hàng. Lúc này anh tiếp tục hỏi nhưng từ sáng đến tối chỉ có chatbot phản hồi chứ không có người thật.
Một tài khoản đã bị chatbot cảnh báo sau khi gửi tin nhắn vi phạm điều khoản. hình ảnh:
“Tôi bức xúc vì câu trả lời của chatbot không chính xác và hỏi 'đây là bán hàng hay lừa đảo'? Hệ thống ngay lập tức cảnh báo và chặn những tài khoản vi phạm tiêu chuẩn cộng đồng”, ông Long nói. “Tôi đã từ nạn nhân trở thành kẻ gây rối.”
Anh Long quyết định hủy đơn hàng và đến cửa hàng mua. Anh ấy thông báo rằng anh ấy sẽ rời khỏi nền tảng thương mại điện tử và xóa ứng dụng này khỏi điện thoại thông minh của mình.
Hà My (Đăk Lăk) cũng cho biết, cô từng “thất vọng” sau khi mua hàng từ website một thương hiệu thời trang. Vì chưa hài lòng nên cô đã nói chuyện nhỏ để trao đổi. Tuy nhiên, phản hồi là cài đặt tự động. Yêu cầu được nói chuyện với người thật của cô không thành công nên cô phải gọi đến số tổng đài của cửa hàng.
Trên mạng xã hội, nhiều người cũng kể lại ít nhất một trải nghiệm khó chịu khi tương tác với chatbot tích hợp trên các nền tảng thương mại điện tử, nền tảng mạng xã hội và website bán hàng. Các câu trả lời mà hầu hết mọi người đưa ra đều lạc đề và trong nhiều trường hợp có thể khiến người mua tức giận, đặc biệt là khi có vấn đề sau bán hàng cần giải quyết.
“Tâm lý mua đồ là gặp người thật để được tư vấn, giải đáp. Chatbot có thông minh đến đâu, công nghệ AI mạnh đến đâu cũng không thể thay thế được người thật”, Hoàng Lê viết. Thảo luận về trải nghiệm mua sắm trực tuyến trong nhóm Facebook với hơn 50.000 thành viên.
Theo số liệu thống kê được Meta công bố vào giữa năm, gần 50% người tiêu dùng sử dụng nền tảng trực tuyến để khám phá và mua sản phẩm. 45% người dân nhắn tin trực tiếp cho doanh nghiệp thông qua ứng dụng trò chuyện để thực hiện giao dịch và 62% tương tác với doanh nghiệp thông qua ứng dụng nhắn tin hàng tháng.
Cuộc khảo sát của LivePerson với 5.700 người tiêu dùng trực tuyến ở Anh, Mỹ, Úc, Pháp, Đức và Ý năm ngoái cho thấy nguyên nhân chính khiến họ từ bỏ mua sắm trực tuyến có liên quan đến việc chăm sóc khách hàng. Trong số đó, 37% muốn đặt câu hỏi nhưng không tìm được câu trả lời từ người thật và 30% không nhận được bất kỳ sự trợ giúp nào từ người thật.
Thống kê cũng cho thấy 51% người mua hàng trực tuyến sẽ thử một lần trước khi mua và sẽ từ bỏ nếu không có sự trợ giúp của nhân viên tư vấn. 71% mọi người mong đợi được hỗ trợ trong vòng năm phút, nếu không thì 48% sẽ rời khỏi trang web. Họ kiên trì hơn khi cần hỗ trợ sau mua hàng, với 76% cố gắng ít nhất hai lần.
Hà Dũng, chuyên gia truyền thông tại TP.HCM đánh giá, với sự bùng nổ của trí tuệ nhân tạo, đặc biệt là làn sóng ChatGPT, nhiều doanh nghiệp đã tích hợp hệ thống hiện đại, mạnh mẽ và có khả năng phản ứng với chatbot tự nhiên hơn cách đây 3-5 năm. .
“Với sức mạnh và khả năng tùy biến đa dạng của hệ thống AI, các cửa hàng nhỏ có thể dễ dàng sử dụng chatbot thông minh, đào tạo chúng bằng dữ liệu của riêng mình và đưa chúng vào sử dụng với một khoản chi phí nhỏ”, ông Dũng cho biết. “Chúng tạo điều kiện cho phản ứng nhanh chóng đối với các vấn đề phổ biến, tái diễn.”
Tuy nhiên, ông nhấn mạnh rằng chatbot AI dù có tốt đến đâu cũng chỉ được sử dụng để cung cấp thông tin hữu ích chứ không thể giải quyết vấn đề. Tùy thuộc vào quy mô, các cửa hàng thường có ít nhất một nhân viên trả lời các câu hỏi và sẽ không giao mọi việc cho AI trừ khi người bán làm điều đó “có mục đích”. Ông Deng nói: “Điều này giúp khách hàng tránh được sự thất vọng có thể đẩy họ về phía đối thủ cạnh tranh”.
